大学を卒業して4月に入社し、4ヶ月が経とうとしています。

仕事も徐々に覚えてきて一人で電話などの対応をすることが増えました。

また、お客様だけでなく上司や先輩とも毎日関わる上で自分の発言や間違った考え方で相手に不快な思いをさせてしまったり、トラブルが起きたとき社会人として働いている以上

「知らなかった」は通用しないと思うので

基本的なマナーを身につけるべくこの本を読んで勉強することにしました。

 

 

そして今回はこの本の中から

 

【言葉づかい・話しかけ】

 

に注目してみました。

 

1.ビジネス特有の言葉づかい

2.信頼される話の聞き方

3.好感をもたれる話し方

4.ホウ・レン・ソウ

5.話しかけていい(悪い)タイミング

 

その中でも特に重要だと思ったこの5つにフォーカスしてみようと思います。

 

 

1.ビジネス特有の言葉づかい

 

○ココに気をつけるだけでできる印象アップ！

・あいまいな言葉

「〜的な」「だいたい」「〜かなぁ」

といったあいまいな表現は誤解やトラブルの元。

・若者言葉

「ワンチャン」「ジワる」「安定」

ビジネスシーンにふさわしくない上に違う意味に受け取られて誤解を招く危険がある。

・語末を上げる、語尾を伸ばす

語末を上げる話し方をすると相手は不安を感じる場合がある。

また、「それでー」「えっとー」などと語尾を伸ばすのも、幼い印象を与えてしまう。

・「ら」抜き言葉

「見れる」「出れる」

のように可能の意味を表す「〜られる」の「ら」は抜かないよう気をつける必要がある。

 

 

2.信頼される話の聞き方

 

○好感をもたれる聞き方

・身体を相手に向ける

・軽く前傾

・メモを取る

・笑顔

・あごを引く

・相手の鼻あたりと目のあたりを交互に見る

 

○相手の共感を引き出す聞き方

まずは話を聞くことに集中する

・話を遮らない

・他のことをしながら話を聞かない

↓

肯定的なあいづちを打つ

「そうですね」

「おっしゃるとおりです」etc...

↓

積極的な反応をする

・メモを取る

・大きくうなずく

 

○やってしまいがちなNGな聞き方

・「はいはいはい」「なるほどですね」といった相手を不快にするあいづち

・何度も同じあいづちを打つ

・勝手に結論づける

・話題を奪う

・否定的なあいづち

 

○上級者の聞き方

・ペースを合わせる

声の大きさ、音程、スピード、リズムも相手に合わせる

・オウム返しをする

相手の言葉を使って返事をする

・鏡合わせの動作をする

相手の身振りや手振りを真似する

 

 

3.好感をもたれる話し方

 

○話し方の基準

・話すスピード

ややゆっくりと話す

・声の大きさ

相手との距離感が大切

・声のトーン

高すぎたり低すぎは声はNG

明るさのある落ち着いたミドルトーンが望ましい

・言葉づかい

正しい敬語、相手を尊重した美しい表現を心がける

・話の組み立て

結論から先に話す

・身だしなみ

清潔感のある服装

 

 

4.ホウ・レン・ソウ

 

○ホウ・レン・ソウとは

ホウ　報告　

レン　連絡

ソウ　相談

のこと

組織で仕事を進めるうえで報告・連絡・相談は必須

 

○「ホウ・レン・ソウ」に共通するコツ

・要点を整理する

・事実と推測を区別する

・あいまいな表現をしない

・勝手な判断をしない

 

○報告のタイミング

・指示された仕事が終わったとき

・中長期の仕事の途中経過

・仕事の進め方に変更が出たとき

・ミスやトラブル発生時

 

○連絡は周知の事実が目的

朝礼や終礼での伝達事項や仕事内容の共有、電話を受けた時の伝言メモ、ホワイトボードの行動予定も全て連絡事項。

 

○自分なりの考えを持って相談する

わからないことがあったら「わかりません」「どうしたらいいでしょうか」と上司に丸投げするのではなく、自分はこう考えていますがいかがでしょうかという相談の仕方をする。

 

 

5.話しかけていい(悪い)タイミング

 

○話しかけを控えたいタイミング

・数字や文書などの細かい作業をしているとき

・出社、帰社直後

・離席しようとしている時、退勤直前

 

○相談の予約をする

相談したい内容をまとめ、所要時間を見積もり

「〇〇の件、ご都合のよろしい時に○分程度お時間いただけないでしょうか」

と声をかけるとよい。

 

○「話しかけ」に使えるフレーズ

「お忙しところ申し訳ありません」

「いまよろしいでしょうか」

「お仕事中失礼します」

「お疲れのところ恐れ入ります」

といったフレーズで話し始めると相手も気持ちよく対応してくれる。

 

 

今回フォーカスしてみた5つは仕事の基本的なマナーでありとても重要なものです。

 

ですが私は学生時代のままの言葉づかいをしてしまったり、間違ったあいづちを打ってしまったりとその基本的なマナーも身についていません。

 

相手に不快な思いをさせないために、そしてどんなときも臨機応変な対応ができるようにこの本を読んでベースとなる考え方を習得していきたいです。

 

 

勉強にお付き合いいただきありがとうございました！