「著：中沢康彦　星野リゾートの教科書-サービス利益　両立の法則」

星野リゾートは長野県軽井沢町で創業した旅館・ホテルの運営会社です。

今回も星野リゾートの教科書からいくつかのキーワードで話を行いました。

 

「真実の瞬間」

「ミスを憎んで、人を憎まず」

「攻めの接客」

 

私たちは常にその場で一番ベストは何かを判断すし実行する対応能力が求められると思っています。

星野リゾートの教科書の中にもお客様への対応は数十秒の勝負で、瞬時に最適な判断出来る人材を育てる必要があるとあります。

スタッフがお客様と接するわずかな時間を「真実の瞬間」と呼び、

「真実の瞬間」と呼ばれる時間は平均15秒ほど、

しかし、その回数は膨大で数えきれない真実の瞬間が繰り替えされていて、

その対応能力によって、企業に対するお客様の評価は決まるそうです。

 

「現場のスタッフの判断の質こそが、会社全体に対するお客様の評価を決める」

 

真実の瞬間の対応能力を上げるためには、スタッフが自分で考えて動く体制が不可欠です。

「自分ならこうしたい！」を出来る様にする必要があります。

では、自分ならこうしたい！が出来る様になるためにはどういう環境が必要なのか

それは「ミスを憎んで、人を憎まず」という環境を作るという事です。

自分で物事を判断する時にそれを鈍らせてしまう原因の中に「ミスをするのを恐れる」という状況があります。

誰しもミスをする事は嫌ですし、ミスをする事で指摘をされる事を恐れます。

しかし、ミスした事で行わなければいけないのは、ミスをした人の責任を問う事ではなく、「同じミスを起こさないようにする」事が重要です。

真実の瞬間の対応能力で行うべきことは、「攻めの接客」です。現場裁量でやれること、やれない事を判断する力はすぐ備わるものではありませんが、この状況で一番良いことをしていこうという意識を現場のスタッフ全員が共通意識として持つことが、「真実の瞬間」近づく第一歩だと思います。

攻めの接客と言っても、必ずしもすごいパフォーマンスをしなければならない訳ではありません。

少しの気遣い、現状の中で足りない部分を補うとして行う行為も攻めの接客の１つです。

私たちの日常の撮影でも、少しの気配り、痒い所に手が届くという感覚をお客様が感じてくださる事が真実の瞬間にあたるのはではないでしょうか。

仕事現場だけでなく、日常的に当たり前になってしまう事は隙が出来てしまいます。

毎日の掃除はたまに行う事は一生懸命するけど、日常的な事は今日はいいかと思ってしまう。

今日はいいかと1人が思ってしまうという事は、多くの人がそういう感覚になってしまいます。

私たちが普段から当たり前にしている事は、他人からすると当たり前ではなく、だからこそ、その当たり前ではない事に１つでも何かをプラスする事で、きっとそれはもっと特別な事になっていく事ができます。

ハウススタジオ型の写真館が増えている今、価格で勝負する事はレッドオーシャンの中に飛び込む事になります。

では価格という面ではなく、私が出来るサービスという面で自分たちが出来る事を探していく事で新たなブルーオーシャン戦略が見えてくるかもしれません。

今の時代に必要な新たな感覚を常に探し、実行していかなければならないと思います。

星野リゾートがここまで顧客に信頼されている理由が見えてきた気がしました。

私はまだ1度も星野リゾートを利用した事がないので、越谷店の社員旅行は星野リゾートを体験に決定かなと勝手に思い描いています^^

次回も星野リゾートの教科書からスタジオのサービスにつながるヒントを考えていきます。

 

Manami