9割がバイトでも最高の感動が生まれるディズニーのホスピタリティ

本文から

 

・ディズニーのキャストが目標にしていること、それは「すべてのゲストにハピネスを提供する」ということです。これが東京ディズニーランドのミッションなのです。このミッションを実現するために、キャストがいつも心がけていることが、「小さな感動をたくさんつくる」ということです。「パーク内が本当にきれいだ」「ジャングルクルーズのお兄さんは、いつも本当におもしろい」といった「ハピネス」につながる印象や思いを、ゲストに抱いてもらうことです。

 

・ホスピタリティとは「思いやり」のマインド。「相手に対する主体的な思いやり」を、具体的にいうと、「自ら相手の気持ちになって、相手の立場に立って、共に考えてあげる気持ち・心・言動」のことです。

 

・お客様を感動させるには接客する人間に限らないということ。お客様の目に触れないところで仕事をしていても、お客様にホスピタリティを伝えることは十分可能なのです。

ホスピタリティが相手に通じるためには、行動に移すことが必要です。その行動を通じて、初めてホスピタリティが相手に伝わります。

 

・人と人との繋がりは、やはり信頼によって築かれていくものです。相手に対するホスピタリティが相手に対するホスピタリティを欠いていれば、人との信頼関係を築くのは難しいと言わざるをえないでしょう。

 

・「ミッション」とは、その組織がめざすべき方向性のことで、組織の存在意義といってもようでしょう。

ディズニーの行動指針として、優先すべき順に、①安全性　②礼儀正しさ　③ショー　④効率の４つを定めています。

①    「キャストはゲストをよくみること」を指導します。その人の気持ちになって思いをめぐらし、そのうえで行動するように教えます。

②    すべてのゲストはVIPだと考え対応する。笑顔、挨拶、アイコンタクト(相手の目を見て対応する)、そして身だしなみの４つを実行すること。

また、ゲストに対してだけでなく、職場の同僚や上司にも、笑顔、挨拶、アイコンタクトの３つを日常的に行うよう心がけています。

 

・ディズニーのキャストは、さまざまな機会を通じて、なぜウォルトがディズニーランドをつくったのか、その存在意義、つまりミッションは何かについて繰り返し伝えられます。その結果、ディズニーのキャストはみな、ディズニーのショーに誇りを持っています。

初心に帰ろう、「いつでも初演を忘れないようにしよう」と思います。

 

・ディズニーの職場で特徴的なのは、キャスト同士が、笑顔で明るく挨拶を交わしあっていることです。

働きがいのある職場とは、

・明るい挨拶、笑顔に満ちた職場。

・自主性・主体性を許し育てる職場

・フォロー・ケアが積極的に行われる職場

・モチベーションアップに熱心な職場

 

・人の記憶に残りやすいのは第一印象と、最後の印象です。ですから、お客様のお見送りの言葉も忘れないように心がけましょう。

 

・「笑顔はたとえつくり笑顔でも、素晴らし可能性を持っている」―マザー・テレサ―

 

・相手が聞きやすい話し方

1.明るい話し方。笑顔で話さなければ明るい話し方はできません。

2.相手に伝わる声の大きさで伝える。

3.話す速度。速すぎると意味が通じないのはもちろん、「せわにない人だな」と思われます。聞きやすいようにゆっくりと話しましょう。間も大切です。

 

・ホスピタリティを身につける5つのステップ

1.    ホスピタリティの意味や意義を知る

2.    目標を決める(達成可能な目標を立てる)

3.    実践できる場をつくる(職場や学校、家庭でも)

4.    フィードバックしてもらう(上司や先輩にみてもらいましょう。人は自分のミスに気づかないことが多いのです)

5.    目標をステップアップさせる。