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Our storyお客様に真剣ですか？
投稿日:2012/11/24
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高橋 滋
奇跡のレストラン「カシータ」というお店の名前を聞いたのは
本当に最近。
聞いたのは薫さんからで、本当のホスピタリティを体感する為に内山さんに
連れて行ってもらったらしい。
たまたまそのレストランの名前をおぼえていた私は、たまたま本屋さんでこの本を見かけた。
みんなが行ったお店のことを知るのも面白いかもしれないという思いでこの本を読んでみた。
読んでみて率直に感じたのは、この高橋さんという方は何も特別な事はしていないという部分。
本当にごく当たり前なことを実践しているだけだ。
しかしその当たり前を実践できていない人やお店がほとんどで、
私達自身にも少し焦点を当ててみる。
ライフスタジオは「人生の写真館」と定義し、写真よりも撮影の空気感を大事にして楽しんでもらうことを
基本としている。
この定義は一定の形を整え、これが実践されていないスタジオがあるかと言えばそうではないように思う。
そういう意味では十数店舗ある中でのその常態化は特筆すべき点だと思う。
ところがその定義を確立している人がいるわけではないため、レベルに差があり、ホスピタリティの中に
振り幅があるように感じる。
「どこまでやればいいのか・・・」
という疑問を持っているスタッフも多い。
しかしそこに答えは無い。あるとすればそれは「決まりなんか無い」ということだと思う。
先日、二度目の撮影をすることができたお客様がいました。
元々私を指名してくれていた方だったのに色々すれ違いがあってかなわなかったところ、
偶然他店舗で撮影に入れる事になった。
撮影に来てくれたときに、その子の誕生日が近かったのでケーキをプレゼントした。
もちろんいつでもそんなことをするわけではないし、そのお客様が元々特別だったことも確か。
それでもそういうおもてなしをするという行為が私はあってもいいと思っている。
平等ではないとか、特別対応するのはどうなのか？という意見も当然あるが、わたしはこう思う。
特別じゃない対応というのはいわゆるマニュアルにのっていることだけをするということではないか？
特別対応というのは別にケーキをあげるとかいっぱい撮るとかそういうことじゃなくて、
どれだけそのお客様に本当に満足して感動して帰ってもらいたいかではないかと思う。
それを考えた結果、マニュアルというか自分の仕事の範疇を超えたとしてもいいと思うし、
もし自分のスタッフがそういうことをしても褒めると思う。
結局は相手にどれだけ本気かという所でその差が生まれる。
これは店舗によってではなく、人によってではないかと思う。
それが無い限り発揮できるホスピタリティはあくまでも「仕事」の中にあり、「人」の中から
出てくるものではないと思っている。
ではライフスタジオでの接客においてそこまでのことをする必要があるのだろうか？
お客様は基本的には写真を撮りに来ていて、満足のいく写真がもらえたら大成功とは言えないのだろうか？
社長は顧客満足の構成要素として「写真は２〜３０％だ」と言った。
残りの７０％以上はその他のこと。
こうやって聞くとあまりに写真の占める割合が少なくて「ほんとかよ」という気がしてしまうが、私はそれを実感している。
私の考えでは７０％のうち、撮影空間の関係性が５５％は占めていると思っている。
それはなぜか。
極端な話をすると、撮影中全くの無言だったらでてきた写真がどんなにゴージャスだったとしてもお客さんはまた来たいと
思ってくれるだろうか？
私はそうは思わない。つまらないと思うから。
逆に、写真がうまく撮れなかったとする（そんなことあってはならないが笑）そんなときに撮影が楽しくて笑顔が絶えず、
スタッフがなんとかいい写真を撮ろうとしてがむしゃらになっている姿を見せたらお客様に不満感を与えるだろうか？
だからといって写真に力を入れなくていいということは無い。
写真も関係性もそうだが必ずしも１００点満点をとれる訳ではないので、それらの合計が顧客満足へとつながっている。
結局は情熱を持って全力を尽くす事であり、その技術を持つ事。
そしてなによりも「何かもうひとつ相手にとって良い事はないか？」を常日頃気にしていることではないだろうか？
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