読書感想文

 

ライフスタジオを知るためにHPを読んでいた頃、ディズニーランドをライバルとしていることを知り、入社直前にこの本を買った。

 

当時読んだのは結局別の本でしたが。

 

 

今月の自己目標を『接客』とした時に、この本ともう一度向き合うことにした。

 

 

この本は、天下無敵のディズニーランドはいかにして構築されているのか、夢の国はすべて計算されてできていること、スタッフ教育など、かなり深く書いてあったので感想文というよりは今の自分に使えること、恵比寿店に活かせることを盗み、自分なりに解釈していきたいと考えた。

 

 

とはいえ、まず僕はディズニーランドに対してあまり知識がない。

知識がないというよりあまり好きではないというのが本音だ。

理由は混むから。

 

ディズニーシーは5年、ディズニーランドに至っては高校生以来行っていない。

 

というすでにリピーター目線で考えてしまっているのがディズニーの魔法なのかもしれない。

 

唯一の接点は、ミッキーと誕生日が同じということだ。

 

 

今回この本を読んで気になった単語がある。

 

・クオリティサービスサイクル

・ゲストロジー

 

クオリティサービスサイクルとは

 

・サービステーマ

・サービス基準

・サービスの伝達

 

から成り立っている。

 

ディズニーにおけるテーマとは

『すべての場所ですべての年代の人々を幸せにする』こと。

 

基準とは『安全、配慮、ショー、効率』

 

伝達とは『スタッフ、セット、プロセス』

 

 

これを同じく恵比寿店に当てはめてみたい。

 

テーマ

『ドレスコードな日常』

 

基準

『ほめる』『スタイル』『教育』『ファミリー顧客』『真似』

 

伝達

『スタッフ』『セット（インテリア）』

『プロセス（ブログ、口コミ、商品到着まで）』

 

 

サービステーマとはスタッフ全員が共有し、これを元に接客をする。

『ドレスコードな日常』を提供するのにスタッフが変な格好はできないし、できるだけ日常的なものは見せないようにする。

 

私は洋服のセンスが無いので毎日苦労しています。。

 

サービス基準というのは、サービステーマ実現のための指針となる。

 

サービスの伝達というのは、何がお客様に感動を与えるのかというところで、スタッフはもちろん、ライフスタジオのセールスポイントであるインテリアなどがあげられる。

 

 

こうしてみるとあてはめられることが多く、改めてライフスタジオの緻密な計画性を感じた。

 

 

ゲストロジーとは

お客様の要求、欲求、先入観、感情を考え、だれがお客様であるかを知り、なにを求めてくるのかを理解すること。

 

今月に入り、私はお客様になぜ恵比寿店を選んでいただいたのかしばらく聞いていた。

 

よくでた答えはやはり衣装やインテリアといった女の子専門である恵比寿店のコンセプトを求めてきてくれることだった。

 

恵比寿店のコンセプトはそれだけではないが、そういう意味でははっきりしているのでだれがお客様かというのは判断しやすい。

 

 

それプラス、だれがお客様かを知ると同時に、だれがお客様でないのかも知る必要がある。

自分たちのビジネスと関わりのない人たちを知ることで新しい発見や転換のきっかけ、ビジネスチャンスがある。

 

私はそこに目を向けて今後の発展を目指したい。

 

 

 

 

 

 

『接客する人間として』

 

私は接客業をするのはこの仕事が初めてです。

入社したての頃、お客様にどういう態度をとっていいかわからず変な敬語を使ってしまったり、時に不快な思いをさせていたと思う。

 

毎日先輩に怒られていました。

 

それでもなんとか最近では少し形になってきて、お客様がどうしたら喜んでくれるのか、何が必要なのかを考えられるようになった。

 

そのひとつとして良い第一印象を与えることを考えていたときにたまたまこの本にも書いてあった。

『心に残る第一印象を作る』

 

「人は第一印象が肝心」なんて言葉をよく聞くが、お客様にとってスタッフの第一印象というのは店舗の第一印象ということになる。

そこが笑顔じゃなかったり、目を合わせなかったりしたらお客様は不安になるだろう。

 

 

『スタッフによるマジック』

 

サービスをお客様に伝達するにはスタッフの力が欠かせない。

ディズニーでは４０年にわたりスタッフがお客様の経験にどうのように影響を及ぼすか

を調査しているらしい。

 

かわいいキャラクターや楽しいアトラクションがある中、お客様の一番の再訪理由はスタッフだそうです。

 

「スタッフがお客様を暖かく向かえ、お客様の為に尽力し、お客様がスタッフのおもてなしに感謝する。これがディズニーのテーマパークである」

 

という文章があった。

 

これはライフスタジオと何が違うのだろうか？

 

写真や商品がアトラクションであるとすれば、撮影空間こそおもてなしではないだろうか？

 

「またＶＯＬＶＯさんでお願いします」と言ってくれたお客様がいました。

その撮影はとても楽しく、終始笑いがありました。

 

決してうまくはない私の写真を見てもそう言ってくれたこと。

それがきっとこういうことなのではないか、この本を読んで思い出しました。

 

接客についてはまだまだ覚えることが多く奥が深いけれど、どんどんいろんなものから吸収していきたいと思う。