タイトルに違和感を覚えた方、正解です。

なにが間違いかわからない方、一緒に勉強しましょう。

 

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せいっ！はん！GO！！！2019ver始まりました。

このプロジェクトの内容は過去ブログをご参照くださいね。

Saki’s project「せいっ！はん！GO！！！」vol.14

 

第一回目は4月24日に行われました。

第一回目のテーマは「電話対応」でした。

店舗会議で1時間の時間をもらって、みんなで電話対応の正しい言葉使いを勉強したり、こんな時はどうする？という問題を考えたりしました。

今回のブログではその内容の一部を紹介していきたいと思います。

 

多くの写真スタジオにとって、「電話」はお客様とコミュニケーションをとる一番最初の場となります。

それはライフスタジオでも例外ではありません。

ライフスタジオに初めて訪れるご家族様は、HPを見たり、お友達から紹介をされたりしてライフスタジオを知り、ドキドキしながらインターネットで予約をします。

その時点ではまだ、ライフスタジオがどんな場所なのか期待半分、不安半分といったところでしょうか。

そして私たちから予約確定の電話を受けて、改めて撮影への思いを膨らませていきます。

私たちの電話対応で「このスタジオに任せれば安心だ」「より撮影に行くのが楽しみだ」と感じてもらうことができたなら…最高ですね。

しかし対応次第では「このスタジオに任せて大丈夫だろうか」「ちゃんと話を聞いてもらえなかった」とお客様が不安や、不満を感じてしまった場合…最悪はご来店前に予約がキャンセル…なんてこともあるかもしれません。

そうなっては私たちは一組のご家族と出会う機会を失うことになります。

電話というのは、私たちライフスタジオを知ってもらうための1番最初の場となります。

なので、第1回目の内容は「電話」にしようと決めました。

 

電話対応、基本的編

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★かかってきた電話に出る場合

「お電話ありがとうございます。ライフスタジオ横浜青葉店◯◯です」

いつもより少し高めの明るい声でハキハキとこたえます。

また、すぐに電話に出ることができなかった場合は「（大変）お待たせしました」とお詫びの言葉を入れてくださいね。

 

★電話をかける場合

「お世話になっております。ライフスタジオ横浜青葉店の◯◯です」

いつもより少し低めの落ち着いた声でお伝えします。

ちなみに「お世話になっております」の部分は「お忙しいところ恐れ入ります」や「おはようございます」などに置き換えてもOKですよ！

普段の電話の癖で「もしもし」という人もいますが、お客様とのお電話では基本的に「もしもし」はNGなので、気をつけましょうね。

 

電話口で話をするとき、丁寧な言葉使いで話すことはもちろんですが、話すスピードや声のトーン、姿勢や表情も大切なポイントとなります。

とくに話すスピードですが、電話だと緊張して早口になってしまうという人も多いかと思います。ですが、それでは電話口の人は聞き取れていないかもしれません。早口な電話対応によって「焦らされている」「雑な対応をされている」という印象を与えないためにも、ゆっくりハキハキと喋るようにします。

また、顔見えない電話だからこそ声のトーンや声の表情は本当に大切です。

目の前にお客様がいると思って笑顔でお電話をすることも心がけたいところです。

 

変な敬語、つかっていませんか？

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以下にあげるのは、一見丁寧に見えるけど、実は変な敬語です。

日頃の自分自身の話し方を振り返ってみてくださいね。

「お名前を頂戴できますか？」

「お間違いございませんでしたでしょうか」

「ご撮影は七五三の方でよろしかったでしょうか？」

文章で見ると、間違っているとわかるかもしれません。

でも振り返ってみると、意外と自分もこうした言葉使いをしていることに気づきます。

実際青葉店のメンバーも、文章で見てもらった時にはこれがおかしい！ということにすぐに気づきましたが、日常の電話対応の中ではよく使っていました。

 

気づいていますか？自分の口癖。

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「あの〜」「えー」「〜ですかね」「〜なふうに」「〜かたち」

今回、勉強を始める前にスタッフの1人にいつも通りの電話対応のロールプレイをしてもらいました。

すると口癖とも言える、実は不要な繋ぎ言葉がポロポロとみつかりました。

上記の言葉は横浜青葉店のスタッフがよく使ってしまう不要な言葉の一例です。

ちなみに私自身は電話の時に「かたち」という言葉を頻発していました。

気づいてからは言わないように、と頭の中で考えてから話すようになりました。

これらの言葉を使ってしまう理由のひとつは「次に何を話すのかを考えている」からです。

つまり、間をつなぐために不要な言葉を足して時間を稼いでいるわけです。

これらの言葉を使っていても、もちろん会話は成立しますが、

これらの言葉が多くなってしまうと、話が長くなり、重要なことを見失う結果につながっていきます。

皆さんもありませんか？授業中、先生の「え〜」といった回数を数えたこと…。

私はあります（笑）

不要な言葉をなるべくなくすことで、伝えたいことをしっかりと伝えられるようにしたいですね。

 

「原本」なにそれ。

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ライフスタジオではお客様にお渡しする75枚の写真データのことを「原本」といいます。

お電話で料金をお伝えする際に「原本データは30240円です」と伝えていませんか？

「原本」というのはライフスタジオスタッフであれば当たり前に使われる言葉ですが、

ライフスタジオ未経験のお客様にとっては全く耳馴染みのない言葉です。

お伝えする言葉は専門フレーズではなく、誰でもわかる言葉でお伝えすることが大事です。

耳慣れないカタカナ言葉も同様です。

 

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以上が今回の第一回目のプロジェクトの内容の一部です。

あ〜、言葉使いって難しい。

その他、

・丁寧語、尊敬語、謙譲語の違いについて

・できない要望、どう断る？

・電話が鳴ってるけど自分は撮影中、そんな時どうする？

の内容を、スタッフみんなで考えながらお話をさせてもらいました。

電話対応だけではなくて、日常の会話でも使えるポイントばかりなので、ぜひ日頃から意識してみてくださいね。

 

今回のテーマについての参考図書は以下の2冊です。

そのバイト語はやめなさい―プロが教える社会人の正しい話し方/小林作都子 著

電話応対のルールとマナー/北原千園実 著

2冊ともとてもわかりやすく、とても参考になりました(^^)

自分の言葉使いや電話マナーに自信のない人はぜひ読むことをお勧めします！

 

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今回の内容は勉強をしてものすごく顧客満足度が上がる、という取り組みではありません。

ただ知っていると、今までより少し丁寧に、心地よい接客ができるようになります。

知識として知っておこうね。というテーマでお話をさせてもらいました。

私たちは一流ホテルのスタッフではなく、ライフスタジオというカジュアルなスタジオで働くスタッフです。

言葉使いを意識しすぎて、ご家族の方との会話がぎこちなくなってしまったり、会話することを避けるようになってしまうのは不本意です。

 

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青葉店のみなさま、今回の内容はいかがでしたか？

感想とかご意見とかあったらコメントでいただけるとありがたいです。

（直接も伺いましたが（笑））

個人的な反省点としては、

・視覚的にわかりやすい内容を作れなかったこと

・予定時間を大幅にすぎてしまったこと

があげられます。

準備の段階で時間オーバーを想定して内容を削ったにもかかわらず、結局オーバーしちゃいましたね…。

次回はもう少し時間配分をしながら話せるようにすることと、みんなでロールプレイをしたり、考えたりする時間をもう少し増やせるように改善していきたいと思います。

 

第2回目のテーマは「会話」です。

私の1番の苦手分野です。

現在とにかく「コミュニケーション」とか「会話術」とかそんな類の本を読みあさっています（笑）

中川の会話スキルははたしてあがるのか…

楽しみにしていてくださいね〜