先日、ライフスタジオの新人教育の「顧客感動」部門の講師を務めさせて頂きました。

はじめに、顧客感動について教育する中で自分なりに大切にしていることがあります。

それは、【感情→思考→行動】この段階を意識して相手に分かりやすく伝えるという事です。

大まかな流れとしては、感動というものを心で感じてもらう→相手について何かを思ったり考えてもらう→感じたこと考えた事を踏まえて行動に移すことこの流れで話させて頂きました。

 

■自己紹介

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・人生の分岐点であった転職。ライフスタジオとの出会いと面接のエピソード

・社長に初めて叱られた事(みんなで一緒にの精神)

・韓国旅行(無償の愛を次に人に託してほしい)

 

■お客様との関係についてのエピソード

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エピソード①入社当初の涙の電話対応と3.11・・・(自分の仕事の意味人生の思い出)

エピソード②家族写真を大切にすること・・・(人と関係をつくる楽しさ)

エピソード③ライフギフト・・・(人生の写真館を体現する)　

　　　　　　　　　　　　

■私自身お客様をどのように見て接しているのか？

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私達の職業は何をする仕事でしょうか？それが果たしてコーディネーターという呼び名が似合っているのでしょうか？カメラマンという呼び名は似合っているのでしょうか？私はそれだけでは足りないと考えます。私が考えるに、ライフスタジオという写真館は『お客様と共に作り上げていく人生の写真館』を目指しています。そこで大切なのがお客様とスタッフの関係です。関係で大切なのは、その関係が持続することだと思います。男と女の関係を一日限りの関係ではなく、お互いが一日でも多く長く、そして深く続くことを願っています。だから結婚をする人もいるし、関係の持続を誓い永久の愛を誓うのだと思います。そして、たった一人の運命の人にめぐり合うそのときまでお互いが成長していくのです。夫婦の関係や家族の関係、長い付き合いの友人なども全て同じようにやはり人と人の繋がりが続くということが大切だと思います。続かない関係というのはそこまでの関係だったということでもあります。ライフスタジオは創業当時から『美しさを表現し思い出を記録する楽しみの空間』というマインドをもってやってきました。なぜそうしてきたのでしょうか？それは、『日本の写真文化を変えるという』大きなスローガンがあるからです。ライフスタジオは経済的な安定のために写真館を経営しているわけではありません。そうであればそれは既に満たされていると思います。また、お客様の要望に上手く応えるということだけの写真館であればそれも全て満たされています。しかし、ライフスタジオは単にそれだけを求めているのではなくそれ以上を夢見ているのです。それが、先ほども話したようにお客様とスタッフの関係をより深めていくことを大切にしていきたいのです。今現在、お客様とライフスタジオの関係というものはお客様が撮影をしたいという要望から始まります。公式HPから予約を入れて、確認電話のためにスタジオと連絡を取り、お客様が望むように撮影をして、その代わりに30,240を受け取りそれが終わったら感謝の気持ちを述べてお客様がスタジオを出れば一旦お客様との関係は終了します。再び関係が作られるのは、お客様から依頼をうけるそのときです。このような形で今まで写真館とお客様の関係は作られてきました。商品と金銭の交換関係(経済的な関係)という枠組みの中で私達の行動は規定されお客様と関係をしていくことになります。そこに対してライフスタジオは、10組のお客様を満足させるよりの本当に心のそこから共に感動する2.３組のお客様との出会いを求めそしてそれを大切にしていくという社長の話を聞いたときにはっとしました。そのときからどうやって自分が真心を込めてお客様に対していくことができるのだろうと思ったときに、もう一度ライフスタジオのマインドが頭に浮かびました。『美しさを表現し思い出を記録する楽しみの空間』このような空間を自分だったらどんな人に自然に出来るんだろうとと思ったときに自分にとって大切な人の存在が思い浮かびました。家族、旦那さん、友人、先輩、同僚などなど、、、そんな風にお客様のことを思えるようになりたいと考え、自分とお客様の関係性のテーマを決めました。それが『家族になろうよでした』お客様に、私も皆さんの家族の一員にしてくださいと突然言っても・・・それは難しいのでｗｗせめて親戚のお姉さんという自己紹介をしながらお客様の仲間入りしていこうという心をもってやっていくことで、お客様の心の距離を近くできるようにおもてなしをしています。

■まずはお客様がどんな立場なのか理解してみよう

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お客様がどのような人生を歩んできたのか相手の立場に立って理解することは大切です。まずは、お客様のことを知ることはお客様に心から接しようというマインドを育む最初の一歩です。そんな中で私がおススメする動画２つを見ていただきました。そのあとに一人一人感想を聞かせてもらいました。

パンパースCM

トヨタCM

また、今現在HPにUPされているバタフライを読んで各自コメントを残すのと感想を聞かせてもらいました。

【殿堂入り070】Kanemaru Family（Kudo Satsuki)

【殿堂入り069】Y Family（Kobayashi Kaori)

【殿堂入り068】Y Family（Gomei Kazuma)

【殿堂入り067】Tage Family（Kobayashi Kaori)

【殿堂入り065】Ballard Family（Kuroki Reiri)

■ライフスタジオお客様のために今までどんなことをしてきたのか？　

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ライフギフトが始まった経緯、具体的に何をやったのか(ラブレター・エッセイ・動画)

ライフギフトカード考案、お客様の声などを紹介

https://www.youtube.com/watch?v=AzMnXJE-fxA

(ライフギフトの動画)

 

■今までの流れを整理

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ライフスタジオがお客様との関係に重きを置いている

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なぜならば人生の写真館というスローガンを実現するため

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では、スタッフ一人ひとりはどうしたらいいのか？それはお客様に心から接することを日常的な現場で実践

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その為に新人の皆さんはお客様のことを知ること(動画・雑誌・お客様と交流・ゲストストーリーの文章を読む)

具体的には、なぜお客様は写真館に来るのか？家族とは何か？思い出とは何か？愛とは何か？そのようなことに対して自分の考えを整理することからはじめよう(概念の構築)

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明日からまずできることを自分なりに考えてみんなに共有しよう

10分間考えて、1人5分以内に発表

 

最後に一日の感想と明日から自分ができることを考えて発表しましょうという部分の内容がみんな素晴らしかったのでそれは次回に＾＾新人の皆さんは初めての教育だったのに最後まで熱心に話を聞いて自分の感じた事や考えて事を素直に投げ返してくれて私自身いい勉強になりました。あっという間の3時間ありがとうございました!!