「ディズニーそうじの神様が教えてくれたこと。」からの学び。

 

2019年1,2月ライフスタジオ大宮店,代々木店教育プログラム討論資料。

 

ウォルト ディズニさんが最も信頼を寄せた掃除の神様が日本のディズニーランドを創業する際に弟子として教わった著者の経験談から、「働くこと」について考えさせられる本である。

ディズニーランドがいつもキレイに保たれているのはシステムや仕組みだけが良い事ではなく、企業の哲学が掃除まで深く関わり内部文化として根付いてからであるだろう。

だから、外注で実現できる清潔なレベルではなく、それ以上の価値を提供しているのである。

 

以下は本に出てくる言葉を引用しながら自分の考えも一緒にまとめてみた。

 

1話　夢の国の落とし物。

・「お仕事に優越はない。」

福沢諭吉が「天は人の上に人を造らず 人の下に人を造らず」と言ったように、どんな人にも社会の一部を補う役割ともっている。その役割が合わさって今の社会を形成しているのだ。

政府の官僚や会社の役員だからと偉いわけではない。社会の中で務めている役割が違うだけであって、

人間としての尊厳は皆が同じ価値である。

 

・「写真スタジオから家族の絆を確認する場所、家族の愛を確認する場所へ」

ディズニーランドでの「思いを記録するノート」のような様々な仕掛けで、お客様が写真を通して家族の絆や愛を再確認できる場所でありたいと思った。例えば、スライドショーの出だしに伝えたいメッセージを入れるなり、写真を撮る意義を写真を撮る行為やモニターや会話を通して伝えるように心がける。

「モノ」の提供から「コト：経験」の提供へのシフトしていかなければならない。

 

・「ダメだと思っても、信じる心を共有することで、限界を超せる時がある」

婚約指輪をなくしたゲスト(お客様)の為にキャスト(スタッフ)数人を日常業務から移動させ、指を探すことは「ゲストにハッピネスを提供」するという方針の元に行われているディズニー姿勢を表すよい例である。　

どんな無理な難題でもチームワークとお客様をもてなすホスピタリティ精神が今までのディズニの人気の秘密であると思う。

 

2話　月夜のエンターテイナー

・「掃除はパレードやアトラクションを演出する為の舞台づくり」

店舗でやっているどんな些細な事でも「美しさを表現して、思い出を記録する、楽しい遊びの空間」を実現するための舞台の演出の為であると考えると見方が変わってくる。

普段何も考えずに磨いているものがお客様にとっては一緒の思い出の一部になると思うと、店舗のインテリアや維持管理も手が抜けない。

自分達が作った環境での1枚の写真がその後の家族の人生にどんないい影響を及ぼすかも知らない事。

 

3話　魔法のポケット

・まだ身長が足りずアトラクションに乗れなかった子供達に「未来の乗車券」を渡すことで、次回訪れた時には列で待たずに案内をする。ポップコンを落としてしまった子供達に「ポップコーンティケット」を渡すことなどの「サービスリカバリ」への工夫やアイデアが目立つ。

・現場のミスや起こりうるトラブルに対しても哲学がある会社は人を喜ばせる文化やシステム、ストーリがある。

 

4話　夢の、その先

・「限界を決めない、あきらめない精神で夢に一歩近づける」

日々スタジオで行われている撮影にも通じる内容で、うまく行かない撮影として限界という言い訳を定めるよりは「この撮影は絶対上手くいく！」とポジティブ進めることで上手くいくことが多い。

「いかに楽をするかではなく、いかにベストな環境を作るか」もそれに通じるお話。

 

・「何回掃除したかではなく、常に一定の基準をクリアすること」

その基準というのは「写真で人々を幸せにする」為の舞台装置として、トイレはどうあるべきなのかでその基準を考えるべきである。「店舗の床に落ちた雪見だいふくを私達は食べれるのか？」

 

・「ゲストがごみを床に捨てるのは、捨ててもいい環境をキャストである僕たちが作っているからなんだ。」

「掃除は汚れているからするのではなく、汚さないためにするんだ。　汚せないくらいキレイにすれば、すてる事に躊躇するんだよ。劇場の舞台にゴミを捨てる顧客はいないだろう？」

「Broken windows theory：割れ窓理論」のようにゴミが捨ててある場所はゴミがどんどん集まるし、窓ガラスが割ってある空き家があるとどんどん町の景観が荒れていく人間の行動心理が反映されるのだろう。

撮影の空間やお客様がいる空間を盲目的に掃除するよりは、「写真を写す舞台装置、楽しい遊びの空間として、On Stageとして」管理する方針は一定の基準になりうる。

 

・「僕たちの仕事は掃除だけではなく、ゲストに夢を与え幸せを提供することが仕事なんだ。」

「ここを掃除をするのはだれか？」ということよりも、一人一人が「綺麗にする」というチームとしての意識を持つことで小さな思いやりがは大きな感動に繋がる。

18,000人の授業員が働いているがいるディズニーリゾート各部署が「ゲストにハッピネスを提供する！」という共通のビジョンで、常に現場の問題を修正している。そしてチームとしての取り組みはチームワークを高め、連帯意識を向上している。その大きなミッションの元であれば、よくどんな会社でもありがちな「仕事の責任転化や役割分担のグレーゾン」の改善されるヒントになると思った。

 

・「We keep your castle shining !!」で言っている意味。

Keepは「絶えず行われている改善やある程度のクオリティー維持する意思」、

Your Castleは 「Parkと遊園地ではなくCastleというのも特別感を与える夢の国をものさしている。あなたがこの魔法の国の主人公である」、遊園地で働いている人の意識とCastleお城で働いている人のモティベーションは違うのだろう。

 

・「子供のために映画を作ったのではない、誰の心にもある子供の心のために作ったのだ。」

―ウォルト、ディズニ―

ウォルトさんは子供達を喜ばせる遊園地を超え、老若男女に関わらずすべての人が童心に戻って楽しめるところを目指していたのである。マーケティング的には既存の遊園地などとは上手く差別化されてあって、自分達のミッションを表す言葉としてもインパクトがありすぎる！！

ウォルトさん、なんか上からの目線ですみません。