地域で愛されながら成功している飲食店の成功ノウハウを分析した本である。どの企業も共通しているのを何点かまとめると

• 経営者の創業当初の理念が受け継がれ、現場で活かされる内部文化を持っていること。
• その内部文化と保つためのシステム(問題→教育→修正)が整っていること。
• マニュアルの有無に関係なく、「こうしなさい。」という指示よりは「原則」に共感をさせ自ら動かすこと。

本の内容はじつに細かく、スタジオの現場でも活かせる内容がたくさん詰まっているので、マネできるネタがたくさんある。このネタをただ真似するよりはこういう経営理念のもとアイディアがどんどん出てくるシステムを考える事も大切であると感じた。

Mothersのあるスタッフが言って一言が今回の主題の核心をとらえていた。　「料理だけでは通用しない時代である！」

飲食店をやりながらも料理だけではなく様々な付加価値をつけなければ生き残れない時代なのだ。僕らにとっては「写真だけでは生き残れない。」何かをいかに提供していくかである。

 

株式会社　MOTHERS　　https://www.mothersgroup.jp

－理念:「新しい街作り、選べられる人生、経営者の育成」

－全ての判断基準はお客様の笑顔。

－心からおもてなし→基本接客サービスをさりげげなく気配りの積み重ね。

例）入口には常に気を配り、ドアを開けて出迎える。（出迎えから好感度の積み重ね）

着席の時は座りやすく椅子を引く、手荷物のカゴを出す、かごは布で隠す。

－お客様に対して感謝の気持ちを表すサービスなら、原価を気にせず、自分たちで考えてどんどん実行する。

－モチベーションが低いスタッフが働く店は、店に興味がないから掃除が手抜きになり、植物の手入れもしなくなる。

－ホールスタッフはただ料理を運ぶだけではない。作り手の思いを伝えること。

－「お客様の一口目を見逃すな。」という大事なポイント。料理の味への反応チャック。

　店舗に来店されたお客様がインテリア、衣装など何に反応するのかを見逃すな。

－「乾杯」、「おめでとう！」などの声を聞き分け「何のお祝いなのですか」？と聞いて次のサービスにつなげる。

－5つの客層を想定(若い女性、主婦、カップル、老夫婦、家族連れ)して客層にあったメニューを提案することで、よりお客に喜んでもらう取り組み。

－客層によって適切なワインを提案。若い層には2000円代、中年の方には5000円程度など。

－女性3人来店、別のパスタ注文しても分けて食べ合う事が多いので注文を受けた時点で3種類1皿ずつ盛り合わせる提案をする。

－相手の話しを聞く姿勢が重要、スタッフがお客と話し中なら周りがスタッフが店内の動きを見ながらフォローする。

－食べ歩き勉強会　→　お客様の好みは日々変化する為、材料に「仲間と一緒に他店をみて勉強」

－擬似接客で日々学ぶ　→　試食や賄いの時間を活用して味、メニューのご案内、盛り付けなども学ぶ。

－ホールスタッフは毎日のように接客のロールプレイングを行い、接客の言葉を磨いていく。お客様の体験から学ぶ。

－バイト(パートナースタッフ)も含め、企業理念を共有できるように社員が褒めて導く。

－社員はパートナースタッフをどれだけ楽しく、イキイキと働いてもらうかも仕事のひとつ。

－朝礼前のティータイム　→　ゆとりで集中力アップ。朝礼では「改善シート」、「気づきノート」など共有。

I (個人)ではなく、WE（チーム）を優先する。

－朝礼が終わったら、握手をして持ち場に着く、伝達事項を伝えるだけではなく、各自が確認する事を確認し、チームのまとまりを高めるのが朝礼の役割である。

－チームの輪に入って、チームの一員として認められると、人は教わる事も楽しくなっていくものである。

 

PORCINI 　 http://www.porcini.jp/

－お客に「店のことを忘れないで、ときどき思い出して！」作戦で様々ンGoodsや仕掛けをする。

－DMによる定期メッセジ(ハンカチ、チラシ、誕生日カードなど)　→　店を忘れないで作戦。

DMには販促の要素はゼロにする。メッセージは心に響くように手書きで書く。ビール券一枚よりはさりげなくおまけをつける作戦の方か感動的。

－常連客を大切にしつつける。　基本的な個人データから前回来店した際の同伴者や会話の内容までもスタッフ全員で共有し、接客サービスに反映させることで、親密度の高い接客を行う。

－常連にないりたいと思わせる。　→　お客の名前を全員で覚える。リピート顧客対策が徹底！！

－5～6回来店してもらいお店を気にいってくれたと見たお客、人間関係が出来上がったと判断される方達に「お客様カード」を作成してもらう。

内容は名前、住所、電話、携帯アドレス、誕生日をベースに様々な顧客情報を入力。　来店前は全スタッフが顧客情報を共有する。しかしお客様カードを増やすことを目的としない。

－お客に対する気前のいいサービスを各スタッフの判断にまかせている。ファンを増やす「おまけ」は自発的に行う。

－サービス券、割引などはしない。連続してきてくれたお客、満席で入れなくて時間をずらして再度来てくれたお客にはその場で「大盛や」や「試食」のサービスをする。

－キャラクターやマークなどのグッズで店を思いださせる。

－サービスマニュアル、ミティングも無し。士気を高めるのは「WAO　STORY」お客の喜びの声や仲間の接客サービスで見習いたい点など、いろいろな「気づき」を自由に発表する場。　内容はスタッフの携帯電話に配信して全員で共有する。→　接客サービスの感覚が養われたり、スタッフ同士で褒め合うことで結束がつよくなる。

－若い世代に合わせた教育　→　レポートを書かせることで理解し合う。

－怒ったとしても必ず一回褒めるように「ここは頑張っているけど、こういうところは直そう。」

－「全員社員」の雇用形態、社員の採用基準は「人が好きなひと、そして将来独立したい人」→独立志向を原動力に。

 

かわちどんグループ。　www.kawachidon.com

－テーマ：「おせっかいで温かい家族の団欒」

－毎日→毎週→毎月の取り組みで、人間力を高めて行く。

－ちょっとした良い事の積み重ねが、満足に。満足の積み重ねが感動になる。

その感動を作り出す為に、反省することと、強化したいことを毎日チャックし、毎月、統合している。

－お客が困っている場面　→　その接客の大チャンス。

例）子供用の箸やストロをその場で制作、肉の追加注文でいろいろ食べてみたいけど、一皿の量が多いときはいろいろな肉を合わせて100gを出してあげる。

－プレゼントの準備　例）雨の日の傘、誕生日の日にぬいぐるみ、写真を撮って印刷、フレームまで。でも2回目にマンネリ化してしまうので、好感接客を開発する為に、敏感に気づくこと。

－御用のおしながき。

スタッフのバルンーアート、誕生日お祝い歌付、究極のピンチお子様用のおむつ、冷めたい料理何度でも温める、雨に濡れた用タオル、仕事忘れた、メモ、ペン貸出、FAX送信、携帯充電、タクシー、子供用の塗り絵、突然の雨に傘、PCでなんでも調べます、食後のあったかい飲み物。

－ありません、出来ませんと言わない。

－考える習慣づけで人間力を高める事を目指す。

－スーパートレーニング67育成プログラム。(指針67項目)

例) お会計はすぐ気づき対応してくれましたか。 お会計はスピーディーで正確なものでしたか。 ふれあいカードの説明はありましたか。 お客様の入店にすぐ気づき、小走りでお出迎えして明るく対応してくれましたか。 入店されたとき、「こんにちは、いらっしゃいませ」と元気よく揃った気持ちのいい挨拶がありましたか。 お席の説明やご案内は親切かつ丁寧で気持ちじょかったですか。 ファーストドリンクの提供スピードは適切でしたか。ファーストどりんくの提供時の声かけはありましたか。 最初の料理が出てくるまでのスピードは適切でしたか。 食事の準備(タレ、お皿、調味料)は丁寧で適切でしたか。

－毎日３つを選んで朝礼で発表。中礼(１分程度)ではスタッフどうして目標達成具合を確認しあう。

－毎週の取り組み。日々の３項目について改善点、強化点を週報で求めて全店舗にメール。週報の内容を全店舗がフィードバック。

－毎月の取り組み。店舗ミーティング→　幹部ミーティング→　パワーアップミーティング→　新しい接客の工夫、アイディアの誕生。

－毎月のパワーアップミーティングはアルバイト中心に運営。　多数決で企画を採用するのではなく、意見と統合していく。

全員が参画した足跡を残して、新企画をスタートして行く。

 

－正社員とアルバイトにはどうしても一線がある。

そしてアルバイトに憧れるアルバイトを育てる。各店にドリームキャスト(DC)と呼ばれるバイトリーダー主導でて朝礼、中礼、終礼を仕切る。アルバイトだけの仮想の社会組織をつくり、部下バイト達とどう業績を上げるか、接客レベルを向上するかと考える。シフトでの人権費の抑制などもい含め成果は年に２回審査、１人当たり１０万円以下にボーナス支給。DCは選挙で選ぶ。

－目先の報酬で人を動かすという発想ではない。今やっている事を１０年後にもいできるかが大事な事。

１０年後にも出来るようにアルバイトの人達に任せる領域を増やして来た結果の現状。

 

－ウエルカムメッセージ。予約していただいたお客様の名前をプリントし、客席においておく。賞状のようなデザインで季節の絵柄もいれる。

－雨が降ってきたら、傘たてのところにメッセージを張り出して、足元が悪いときにもかかわらず来店してくれたことへの感謝を表す。

－誕生日ケーキのデザイン相談、会社のロゴ入りなど、花束も有料で用意。

－１５分、３０分、４５分チェック。

空調、灰皿、網交換、取り皿、タレの補充、バッシング、水の補充、ご飯など。。

－キッチンの仕事が落ち着いたときは「味、ボリュームはいかがかの確認」、「トング対応」焼き手のお手伝い。

「この部分はこうやいたらおいしい」、「新しいお客様に挨拶まわり。」

－スタッフの体験を重視する。→　体験から発見して行く。見え方をかえたら、味方になる。

例）商品に自身を持たせる為に調理場の体験、肉のした処理体験、老人ホーム体験、保育園バーザに参加。

－「人を育てる。」ことより、「自ら成長したい。」という環境つくり。

－プロのスポーツ選手が本番で練習をすることはありえない。飲食店もお金をいただく上で同じ。営業中に練習をすることはプロとしてありえない。営業前、中休み時間、営業後、そして休業日にも自分を磨き、営業中はその成果をだすことが大事だ。

 

Café BAHNHOF　カフェバーンホープ　http://bahnhof.jp/index.html

－計画的予算をかけ、接客のプロの目を通したり、独自の指導で接客技術を日々、磨いている。

－「99％の接客と1％の商品」、「ホームコーヒーで感動を与えたい。」

－自然な笑顔のコミュニケーションからスタート。お勧めではなく、良いものを説明する姿勢。

－うなずくことで、お客との信用を育てていく。

－プロの領域はプロに任せる。接客サービスの教育は外部に依頼。(デパート、航空会社の指導員)

－インストラクターによる研修、スーパーバイザーの現場指導、個人指導、覆面調査、接客コンテストへの参加、コーヒー教室の手伝い。

－「資格」で意欲を高める、給料体系で応援する。例）カッピングで月5万円アップ、コーヒーマイスター月1万円アップ。

－インチャージ役：店全体を見渡せる人に報酬を。

席を探しているお客はいないか？。スタッフを探しているお客はいないか？など、いち早く発見して指導や指示をする役割。

1日300人来店の忙しい中で、司令塔役は大切な役割。インチャージ役がきちんとできるようになると、手当てが支給される。

 

株式会社　プランズ　http://www.prunz.jp/

－テーマ：人に貢献し続ける集団であれ。

　将来につながる仕事、チーム作り、人との関わり方、頑張る事の意味や価値を教える。

－もっと喜んでいただくためにはどうしたらよいかを考えつづけた。Never say NO!　 喜んでもらった成功体験を原動力に。

－みんなの前でロールプレイングで接客強化「まず守りの接客サービスをちゃんとやっていないと、攻めの接客サービスをしたところで満足度をえられない。」

例えばオーダーを取る時の目線、話し途中に顔を触る、飲み物を音を立てておく、本人が気づかない癖を直す。ロールプレイングでは基本的に褒めない。

－ネガティブ場面の設定なども設け場数を増やして現場力を鍛える。

例)入れないでといったのに苦手な食材が入った。メニュー表と違う。料理がさめた。どのクレームを想定して対応練習。

－理念浸透に自作のムービーを見せる。「この会社で働いている事を納得していたり、自分がこのお店で働いている事を周りから認められているという承認感を感じたり、存在意義を感じている事。」などを見せる。そして面接の最後い「どう？こんな会社に染まってみるか？」

－理念が浸透したら、次は価値観合わせである。スタッフの価値観を可能な限り近づける。

「価値観合わせは出来ないが、言葉合わせは出来ると考えました。共通言葉と行動を結びつけていれば、価値観が違ってもい行動は似てくるはず」

－目標となる「方針シートで毎月の目標を実現させる。」接客サービスの中でどこを目的にするのかを、すべてのスタッフごとに明確にさせるため、個人ごとに「方針シート」を提出させている。

方針の立て方はテーマを決めて、具体的な行動の無い余を決めて、その達成基準も明らかにする。

更に「○○が出来るようになれば時給がここまで上がる」等、目標設定と時給や昇給を連動させている。

－「本日のクリンネス」として、重点的に掃除する場所を指定。

－その日の食材の産地や特徴、調理法等の情報を共有する。などの内容をテキパキ行い10分以内に終わるようにする。

－「居酒屋甲子園」で行われいる40チャック項目を基に、単語帳を作成して全員に持たせ、朝礼で読み上げチェック。

－「感動ストーリ」という企画。「自分が嬉しかったこと、お客様にすごく喜んでもらったこと、こうしたら喜んでもらえるのでは」のアイディア、提案、体験などを書いてもらいナンバーワンを選び表彰して「感受性の芽を育てる。」

－「最も頑張っていたであろう人」に対して「ハッスル」と表彰。一生懸命にやった新人などに努力の評価をする。

－社長塾や社長ブログでメッセージと視覚や動画で伝える、教える場を設ける。

就職に役立つアドバイス、価値観、接客サービスや料理の知識、感動の動画を見せたり参加者に合わせて内容も変える。

塾には1回参加にスタンプカードを配り、20個たまると旅行につれて行ける。来たかいがあっと思ってもらえるクオリティーのものをつくる。出席率は8割越え。

－雲の上で何をやっているか分からない社長ではなく、現場も入り、店にも入るという社長の存在が、より身近に感じられるようにブログなどで私的な話しなども書く。

－他店、産地で研修、その情熱を他のスタッフに伝えるまでが研修。

 

ヒッコリーファーム　www.hickory.co.jp

－もてなす心と笑顔で、お客様の喜びを増やす。

－「大切な人を自宅でおもてなしする」をテーマに接客。子連れでも安心してゆったり食事ができる差別化！

新人も含め、コンセプトに向かって自分で考えてお客に関われるスタッフを育てている。

－ターゲットを地域住民に絞る。　小さな子供づれ客を大事に、子どもにも親にも配慮した店づくり。

－歓迎の気持ちを表すための基本は「笑顔」、現場に入る前には「笑顔体操」

－きちんとお客と目を合わせて接客をする為の「目を動かす」体操。

－「私はこの店で最高のサービスが出来る。」「私はスターだ。私語はしない。」スタッフがヒッコリの主役である事を自覚する為のセリフみんなでいう。理念の読み上げ。

－接客サービスの全体の8割も比重を費やしているのは、お客にメニュー表を手渡してオーダーを取るまでの最初の会話。

新規はS,再来店客K,常連客Rで３分活し、それにあうメニューを提案。

お客の親密度によってみんなで取り分けて食べるメニューか、個々で食べるメニューを提案。

－急いでいるお客には時間がかかるピッザよりグラタンを提案したりする。

－最初の会話でお客の情報を掴み、関係を密にできれば、その後の声がけもしやすくなる。

－マニュアル的な接客サービスではなく、「自分だったら友達をこんな風におもてなしする」という気持ちをいかしてほしい。

－接客は覚えるのではなく、お客様をどうしたら喜んでもらうかを考える。

－新人教育の第一段階は「笑顔、元気、チャレンジ」新人でも役に立っている実感を味わう。

－子供にも同じ笑顔で接客、子どものメニューはおかずに「家族で楽しく同じ料理を分けて本物を食べる、陶器を食器を使ってもらって本物に触れさせる。」

－併設のキッズルーム「絵本の国」に置く絵本は各店のバイトリーダーが順番に選ぶ。子供客を迎えるという意識づけにつながる。

－まず子供に興味を持たなければ、関わろうという気持ちやサービス精神は生まれない。

－子供にはドリンクサービスのクーポン、誕生日ケーキのプレゼント。

－毎月数回の「子供ピッザ教室」

－毎週「ピッザショー」各店舗の職人が客席に来て、音楽に合わせてピザ生地を伸ばす技術を披露する。

営業中は裏方として働く調理スタッフにとって自分の技術を生かしながら顧客に喜びを感じてもらえる絶好の機会。

－新人には「ありがとう」と声がけを意識する。　新人を大事にする気持ちで仲間として迎え入れる。

良い接客があったら、「あ、その表現はすごくいいね。私も今度使ってみよう。」

－①店舗ごとのスタッフミーティングと誕生会

(会費制だが会社も食事代を補助、仲間の誕生日かも重ねバイトも参加させて自然と仕事の話になったりする。)

②各店舗とアルバイトリーダーが集まるインストラクターミーティング

③各店舗の社員とリーダークラスが集まる全体会議。

 

－店舗間のつながりを親密化－各店の活動を内覧可能に。

－「セールスプロモション」：「ありがとう」、「おいしかった」の声を集めポイント制にする取り組み。

－スタッフには「こうやって接客しなさい。」ではなく「こういう店でありたいね」という伝え方。

「今の言葉は間違っているよ」ではなく、「今の言葉でお客様喜んだかな？」

－共に考えながら目標へ導く。

 

 

ホルモン焼き肉　薩摩　凡田　https://www.tanden.in/tanden.html

－仕事の流れを分析し、接客力のレベルアップ。

－店舗理念のマニュアルとして「ハウスルール」という小冊子を作っている。

働く目的　②店舗理念　③６大行動規範　④挨拶、礼儀　⑤薩摩凡田11カ条　⑥キッチン心掛け3カ条　　　　⑦メニューに関する約束事　⑧身だしなみ　⑨勤務　⑩禁止事項　⑪苦情処理」

という11項目からなるもので働く上での心構え、行なうべき行動をわかりやすくまとめたもの。

11カ条の例）「網の交換は言われる前に、おしぼり交換、食後のお茶、お冷は必ず提供しろ」

 

－新人面接の時もルールを読ませて大丈夫かと確認をしてから採用、新人が入っても自然と店のルールに従うようになり秩序が保たれる。　例えば「なぜピアスはダメなのですか？と聞かれたらハウスルールだからとな納得させる。

－入社後も読み返すように指導して、朝礼の時に声出しをしながら読み上げる等、常時ハウスルールを意識させる。

－予約から見送りまでの分析。

電話(予約、お問い合わせ)　②入店(お出迎え)　③席へのご案内　④着席　⑤おしぼり提供 ⑥ドリンクオーダー　⑦ドリンク提供　⑧料理オーダー　⑨テーブルセット　⑩料理提供　⑪灰皿交換　⑫中間バッシング(塩、タレなど味付け変わる食べに網の交換など)　⑬網の交換　⑭追加オーダー　⑮トイレのご案内　⑯お客との店内ですれ違う　⑰おしぼり交換(色違い)　⑱火を切る(七輪を下げる)　⑲食後のお茶　⑳退席　㉑お会計　㉒お見送り

－各シーンごとに細かく分析して業務改善。　シーンごとの接客のポイントを教育。

 

－「今から行きたい。席あいてる？」満席の場合はだた断るのではなく「今は満席ですが、30分ぐらい見て頂ければ席が空きそうです。その時お電話さし上げることも出来ますが、いかがでしょうか？」などと提案。

－お客が店にいる時間を前半と後半に分けて、前半はお腹がすいているのでスピーディーに対応、後半はゆったり快適に過ごせるようにおしぼり、温かいお茶、テーブルの整理。

－「いらっしゃいませ」は全体が連動して言う。　見送りもスタッフの協力体制で。見えなくなるまで見送り。

－食べ物の提供は丁寧な印象を与える為「放射線」を描くようにおく。

－いくら忙しくてもお客の前で落ち着いて「笑顔でワン、ツーの法則」で2秒まで数えながら客の顔をニッコリ、ゆっくり食べ物の提供。

－焼き肉屋のロースター周りのステンレス部分は「ギラギラギンの法則」で仕上げる。

－スタッフが直接「焼きながら話せる」メニューを開発。心地より言葉で説明しながら肉を焼いていく。

　顧客参加型のイリュージョンを取り入れる。顧客の前でコーヒをついで上げる。肉を切る。チーズをかける。クラッカで演出など。

－メニューの中にも接客につなげる仕掛けを用意。　素早く出したら終わりではなく、最後までみる接客サービスの環境を行っている。

－お客様に喜んでもらおうと思って行動すると、何もかも楽しくなる。サービスの効率化はスタッフの満足＝お客様の満足になる。