スターバックスを世界一にするために守り続けてきた大切な原則

著者：Howard Behar with Janet Goldstein

Center:蒔田高徳

　他店舗展開している企業には全て興味が湧く。それは、一時のトレンドなのか真のブランドなのかのその中身、文化をのぞいて見たいと思うからだ。ライフスタジオで働きながら白書を書こうとするが、それはこの本の英語のタイトルが「IT’S NOT ABOUT THE COFFE」というタイトルであるように、私達の本が出されるならば「IT’S NOT ABOUT THE PHOTOGRAPH」となる可能性がある。

　この本はスターバックスのコーヒーがいかにおいしいかを書いた本ではない。だからこそ読む価値がある。コーヒーについては正直、私はコーヒーが嫌いである為、興味がない上においしさやその素晴らしさの確認が出来ない。しかし、スターバックスが提供している空間は私にも確認ができる。サブメニューにあるクッキーも大好きだ。私はコーヒーの香りも楽しむことが出来ない為、スターバックスに入ろうという気持ちになったことが正直自分からは一度もない。妻や、誰かと一緒にいる際に入ろうという流れになるだけだ。　　　　　

 

しかし、それでもスターバックスに対する私からの印象は好印象だ。ラグジュアリーな空間と、どこのスターバックスに入っても落ち着ける空間があるようだ。私が今まで入ったスターバックスの数は数える程だが、個人的に好きな空間は街中よりも郊外に広くスペースがあるところが良い。働いている人間の表情や雰囲気が良いお店には理由がある。なぜか私にも店の人たちの表情が優しくしてくれるので、そういったお店は自然と私もパソコンを片手にリピーターになる。

最近はしばらく行っていないが、もしスターバックスに行くのだとしたら、少し遠いけれども車で行くあのお店にすると私は決めている。

 

　スターバックスの店舗数、その量、規模は皆さんがご存知の通りだろう。あえて書くほどでもない。私が注目するのはその質である。量と質を同じく、また違いながらも良く運営するというのは簡単なことではない。私達のお店も全てが同じではなく、同じ部分と違う部分があるから楽しみがある。また、文化的差異や地域性は歓迎するものだ。そして、リピートに人からもその店舗にも、人にも愛が出来るように。スターバックスの創業者の一人、ハワードシュルツが「コーヒーおたく」でコーヒーの味、追求をしていった人間だとしたら、著者のハワード・ビーハーは「人間おたく」だ。

　私達の会社の社長も言うなれば写真おたくよりも、人間おたくだと思う。そこは同じだ。

 

「人を第一に考える」という企業文化の軸がスターバックスの中心にある。スターバックスはメイン商品としてコーヒーを提供しているが、豆を仕入れる人、焙煎する人、店まで運ぶ人、下準備をする人、そしてコーヒーを淹れる人。この人たちのおかげでスターバックスがある。「人なくしてコーヒーなし」それがスターバックスの信条だ。

 

序文のハワードシュルツ氏の紹介文が印象的だ。

ハワードビーハーは地方の中小企業に過ぎなかったスターバックスに入社してくれた。１９８９年のことだった。着任したその日から常に彼が信条とし、私達につねに指摘してくれたのは、「私達はコーヒーを売っているのではなく、コーヒーを提供しながら人を喜ばせるという仕事をしているのだ」ということである。感動的で実践的な本書は、人について、人を第一に考えることの大切さについて書かれた本だ。人を大切にし、育て、導きつづける企業文化を作り出すために私達ができることを、この本は教えてくれる。

 

　今ヒーリングキャンプという２０１３年の４大事業が始まろうとしている。そこには最初、疑問符が浮かびあがったのだ。もちろん目的は人の為にある、しかし、大丈夫か？給与や働き方、また顧客、疲労、様々な疑問符たちを思ったが動くことにした。その疑問符たちに全て答えること、そして私はそれらの条件をすべての人が超えて成長することを目標にしたからこそ、それらを難解ではなく、簡単にすること、プロセスを導くには、自分自身がもっと勉強するべきだと思うからこそ、より行動と哲学が同時になされなければならない。

　企業経営の白書的な本は、哲学が実体として現れた本であり、とてもよく分かりやすい哲学の実践の本であり、そこにはたくさんの人と時間、現場のドラマが私を成長させてくれる。実際にはただ、そのドラマに入り込んだだけなのだが、自分の何かの経験値になっているようなのだ。

それは男がＫ－１やサッカーの試合を見た後に、その試合の解説をいかに上手にできるかで、何か自分自身が強くなったと勘違いしているのと少し似ている。

 

大事な事は、勘違いではなくその後の実践だ。触発されてではなく、自分の中に火がついて自分の人生に行動と哲学が調和されていくことだ。ライフスタジオのヒーリングキャンプがただの時間ではなく、貴重な変化と発展の時間になっていくには、何を適用しようとするのかを持つ必要がある。

　

この本で学ぶことは、人間至上主義とも言える人を第一に考える現場の仕組みづくりだ。

人がすべてであるということは、私が全てではないということでもある。

 

　「私達はみな人間」－お客様でも、従業員でも、マネジャーでも、ボスでもない。私達はみな同じ人間という意味で同義語の存在である。

 

本の中から抜粋した共感した文章だ。

　スターバックスの商売は人に対するサービス業で、顧客サービス業ではない。だからこそ、原料の調達から、豆の栽培、焙煎、抽出にいたるまで、コーヒーに関わるすべてが一流でなければならない。だからこそ、共に働くパートナー(社員)に、私達がいる社会に、そして私達が関わるすべての人に、夢と感動を与えるようなビジョンを持たなければならない。私達が愛する仕事を心置きなくできるように、財務がしっかりしていなければならない。人がいなければ、私達は何も残らない。もし人がいれば、私達はコーヒーより大きい何かを手に入れることができる。

　人を育てれば、その人がビジネスを育ててくれる。これに尽きる、これが何より大切だ。よりよい人は、会社にとってもよりよいパートナーである。お客様を人として大切にすれば、心のつながりができる。そうすれば、彼らは何度も店に足を運び、コーヒーと店でのひとときを楽しんでくれる。あなたが自分の周りの世界になにかを差し出せば、思いやりが帰ってくる。

 

　この間にある言葉をライフスタジオに同じように置き換えることができる。

 

自分自身の真実を見つけることが私の役割だ。そうすれば、自分の中にある情熱、隠れた強さ、そして弱点をも掘り起こすことができる。成長し、人を導き、目標を達成し、自分と組織の成功の可能性を見つけることが出来る。

 

なぜこの会社で働くのか？

人が仕事を必要とするのと同じくらい、仕事も人を必要とする

－ロバート・Ｋ・グリーンリーフ

　

なぜこの会社で働くのか？という核心にせまる質問に答えられることは人生を形成していく上でもとても重要だ。

仕事に注ぐ情熱が組織の使命と一致していれば、成功は自然とついてくる。自分がなぜこの仕事をしているのかを理解し、それを大切にすれば、日常業務はうまくいき、創造的なアイデアや結果が生まれ、問題が解決に導かれ、いかなるピンチでも切り抜けることができる。

私達は往々にして、事業そのものである人間よりも、事業を構築するための戦術やテクニックばかりに注意を向けがちである。マーケティング、ブランディング、品質管理、技術革新、販売促進、買収・・・などなどといった企業活動に気をとられて、これらのことを実現するのに欠かせない人間の情熱、やる気、目的意識といったことから目をそらしてしまう。このような試みを考え出し、作り出し、それぞれの目標に向かって努力し続けるのは人間である。自分達が個人として、またリーダーとしてなぜこの会社で働いているのかを知り、パートナーたちもみずからの働く理由を知ることによって、目的意識が自然に私達の背中を押し、果たすべき仕事を成し遂げることができるのだ。人は誰でも自分にとって大切な、また社会や組織に変化をもたらすような大きな夢を叶えるために働きたいと願っている。それが実現したとき、人はとても大事なものを見つけることができる。

                                      

２０１３年体制で、それが良い形として、良い成果として現れるのがヒーリングキャンプフェスティバルに現れればと思うのだ。

 

職場は自分に合っていますか？

　スターバックスでは、大きな志を持ち、周囲に影響を与え、私達の価値観と使命を共有してくれるパートナーを採用することに情熱を傾けている。経歴を追い求める人や、夢に対して消極的な人は必要ない。私達に必要なのは、自分の夢が会社の夢とどう一致し、どこまでを自分のものとして責任をもてるかが分かる人間だ。つまり、自分がどうしてこの会社で働いているのかをつきつめて考えさせることが重要なのである。こうすることではじめて、個人と組織の成功がひとつの同じものになるのだ。私達は、スターバックスに情熱を感じ、私達とともに何かをなしとげてくれる人を求めている。

 

これもライフスタジオでもそのまま置き換えることができる。

　

ビジョナリーカンパニーから

企業文化には個人を成長させるものとそうでないものがある。

同僚をよい方向へ導けるかどうかは、会社との相性や目的を共有できるかにかかっている。

「ビジョナリーカンパニーはその基本理念と高い要求にぴったりと合う者にとってだけ、すばらしい職場である。ビジョナリーカンパニで働くと、うまく適合して活躍するか(それ以上にないほど幸せになるだろう)、病原菌かなにかのように追い払われるかのどちらかになる。その中間はない。カルトのようだとすら言える。ビジョナリーカンパニーは、存在意義、達成すべきことをはっきりさせているので、厳しい基準に合わせようとしなかったり、合わせられない者には、居場所はどこにもない」

 

 

　これらの質問は、いつも必要なようだ。それを一致させようと努力することが出来るし、共に理解できることができたら、一緒にすることができる。違う場合もあるだろう。しかし、それは互いにとって悪いことではない。むしろ、それが分かった方がいいことだ。

 

ルールではなくレシピ

行動の隅々まで支配されると、人は尊厳を失い、企業はその魂を失う。自主性を持った臨機応変な決定ができる為には、それは規則集にある厳格なルールに従うのではなく、

自らが責任を持つことが全パートナーに求められる。

 

どんなルールよりもレシピがほしい。そう思う。私のレシピは何か？

今は本を読むことからだと言える。哲学、時事から学ぶことは、今レシピ内に取り込んでいる最中である。良いレシピが出来上がるといい。

 

ルールで生きるのではなく、信念で生きる。人を信じる事がリスクではなく、信じないで生きることこそリスクだ。

　何ページに書いてあるのかはわからないが、私のノートには書いてあった。

 

最近リスクは何か？と聞かれることがある。リスクとは外的な要因や他の人よりも何よりも、何もしない自分自身のことだと思う。

 

それには知ることが大事であり、知らなければ学ぶことから始めなければならない。

 

ルールか、レシピか。どちらも重要でありながら、

幸せのレシピがほしいと思うのである。